申瓯呼叫中心系统解决方案
产品概述
SOC8000呼叫中心系统可以为用户打造出个性化的呼叫中心系统，轻松实现一体化的呼叫中心、IP分布式呼叫中心、呼叫中心+办公一体化的统一通信系统。该产品可广泛适用于企业、货运快递、电视购物、政府公共事业、电子商务、电力、银行、证券、媒体、医药、旅游等行业的客服系统和在线销售外呼系统等。
组网图
技术特点
易于扩充
系统采用开放的、多层次、多业务体系，相对独立的模块化结构，系统扩展可以通过模块堆叠和系统互联两种方式实现。
良好的兼容性
系统支持标准的 SIP 协议，在媒体方面，支持各种 Codec 类型的语音、视频呼叫和 T.38 实时传真。
高可靠性
系统组网采用冗余备份和分布式结合方式，经过严格的大话务量测试，安全可靠，性能稳定，满足运营商级的运行要求。支持冗余备份、负载均衡等保护机制。
灵活的组网方式
核心模块可以位于私网中，保护系统不受外部网络侵害。支持分布式的组网方式，支持NAT/Firewall 穿透功能，并可以穿透多重 NAT，支持互不相通网络通过系统互联。
强大的网管系统
网管系统对网络进行监控和管理，以图形化方式提供对服务器、设备和呼叫的实时监控，提供对系统运行信息的统计数据，发生故障自动告警功能，大大降低运营维护的成本。
系统工程
IVR语音引导模块
根据客户自定义日服夜服时间以及节假日配置导航进行灵活自动切换，同时提供可视化界面进行配置。
如上图1所示，是关于分时段IVR的配置截图，用户可以根据实际情况设置日服夜服时间，设置对应的IVR处理流程，呼叫中心系统会根据设置的IVR导航信息处理呼入电话，自动切换日服夜服，保证呼叫中心系统的全天24小时畅通。
如上图2所示，是关于节假日IVR的配置截图，用户可以根据实际情况设置节假日时间，设置对应的IVR处理流程，呼叫中心系统会根据节假日配置自动切换节假日导航，实现IVR语音灵活多样化处理。
如上图3所示，是关于IVR处理流程的配置截图，用户可以根据实际情况方便快捷设置对应IVR导航处理流程，灵活控制IVR导航的具体执行动作，打造适合用户的个性化IVR导航。
座席控制模块
用户可以通过管理界面对座席进行参数配置，可以对座席进行技能分组，设置各个座席对应的员工帐号权限以及播报自定义工号等功能。
如上图4所示，可以对每个座席进行参数配置，查看每个座席的状态，根据实际需求配置每个座席帐号的信息。
如上图5所示，用户可以根据实际使用情况将座席分成各个不同的技能组，处理各种不同的业务类型，提高业务的处理效率。
如上图6所示，用户可以查询每个座席的登录离线信息，获取每个座席的工作使用情况。
如上图7所示，座席登录终端后可以通过界面上的功能按钮实现座席登录、退出、示忙、示闲、选接、转接、转接收回、通话保留、通话保留收回、三方通话等功能。
图8 座席终端排队信息界面
如上图8所示，座席登录终端后可以通过界面上的排队信息查看当前排队人数和排队号码，可以对排队的呼入电话进行优先选接，通过实时的排队信息可以了解呼叫中心的排队情况。
如上图9所示，管理员帐号（班长座席）登录终端后可以查看所有座席的状态，方便管理员（班长座席）实时了解当前呼叫中心系统的座席状态，同时管理员可以对普通座席进行强插、强拆、监听、三方通话等操作，方便管理员（班长座席）掌控各个座席的话务处理情况。
话务分配控制模块
呼叫中心系统对呼入的电话具有ACD智能分配话务的功能（按顺序分配、按座席接听量分配、按优先级分配、按记忆分配等），可按呼入客户等级或者呼入按键转接到对应的座席分组，系统将电话转接给符合条件的空闲座席，若所有座席都忙，则呼叫中心系统会将来电加入排队队列，播放排队音乐，当有座席空闲就转接到对应的空闲座席，最大化地提高了话务的处理效率。
来电弹屛模块
电话呼入呼叫中心系统后，系统将电话接入相应的座席，座席对应的终端电脑屏幕上同时会弹出相应的来电信息，如果这是资料库里已有的联系人，则会弹出该联系人相应的个人信息，号码对应的归属地，之前的通话记录，以及沟通处理情况等，使座席在接听该来电之前就掌握该联系人的具体情况。
客户资料管理模块
呼叫中心系统提供强大的客户关系管理功能，可以进行客户资料的导入导出EXCEL，可以将所有录入的客户资料进行集中管理。资料包含客户名称、地址、类型、联系人、联系方式、对应公司信息等，同时每次来电信息、通话备注也将一并保存。
通话记录模块
呼叫中心系统提供了实时查询通话记录功能，可以实时查询所有的呼入呼出通话记录，以及试听和下载对应的录音，可以将通话记录导出到EXCL表中。
如上图15所示，可以根据时间、座席帐号、主叫号码查询对应的通话记录，同时可以根据信息查询对应的客户资料，试听和下载对应的通话录音。
如上图16所示，可以根据时间、座席帐号、被叫号码查询对应的通话记录，同时可以根据信息查询对应的客户资料，试听和下载对应的通话录音。
话务统计模块
用户可以根据选择的时间进行按月、按日、按时、按时间段统计对应的信息，可以直接将统计结果导出到EXCL文档中。
如上图18所示，可以根据选择按月、按日、按时、按时间段在选择时间内统计进入IVR的呼入量，排队放弃量、以及接通率等信息，方便掌握呼叫中心系统的各种统计信息。
如上图19所示，可以根据时间对IVR呼入的各种业务进行统计，方便掌握呼叫中心各种业务的数量。
如上图20所示，可以根据时间查询对应呼出的数量以及呼出的结果，方便了解各种外呼的情况。
如图21所示，可以查看单个座席的接听和呼出情况，方便进行座席的业务和绩效考核。
如图22所示，可以查看每个座席的满意度评价结果，方便进行座席的业务和绩效考核。
如图23、24、25所示，可以根据统计时间生成各种统计图表，方便用户进行话务报表统计，更加直观了解呼叫中心系统的话务状态。
通讯录模块
通讯录模块分为企业通讯录和个人通讯录，可以方便座席查询各种部门以及客户的联系方式，支持通讯录的导入导出到EXCEL。
知识库模块
系统提供知识库管理、维护、检索功能，用户可根据实际业务情况自行添加、维护知识库内容，客服人员在接打电话时，可随时调取、查询知识库信息，确保服务工作及时、规范、准确。
知识库管理功能包括知识库分类，用户可自行定义分类方式和类别，支持多级分类。例如可建立包括联系资料、常见问题解答、产品介绍、相关法律法规政策等。
知识库内容管理提供用户添加维护具体分类内容。
知识库检索功能，可随时调取知识库信息，并支持模糊查询，能快速、准确查询到所需信息。