公安自动回访系统
公安电话回访系统作用及意义
110自动回访系统是一套由公安干警对所接各类有效警情在处置工作完成后，及时向报警群众进行反馈并征求意见，并对回访结果进行记录、分析、统计的系统。系统可根据对设定期限内的报警电话，就出警速度、接处警人员态度、处理结果和警容风纪等四个方面内容对报警人自动进行语音回访，调查群众对警情处理过程及结果的满意程度，并进行统计分析。对回访不成功的报警用户通过短信方式把回访内容发送给报警人。与人工回访相比，“110语音自动回访”系统实现了数据的自动提取，群众按键时不受任何干扰约束，获得的数据更加客观真实。
该系统的启用能提高案件处理的透明度，大大节约公安机关的警力和时间，提高了工作效率，在群众和公安机关之间搭起了一座警民连心桥，既畅通了民意、拉近了警民距离，又从源头减少了群众信访，更有效地发挥了群众监督公安工作的积极作用，使民众能对公安系统产生信任感，提高公安系统的整体形象，使民众多了个反应民情的途径，对社会安定团结有不可忽略的作用。
温州市公安局110报警求助实行“一警一回访” 回访率100%
2010年7月，温州市公安局开通了110语音自动回访系统，对于“不满意”的报警人回复，公安局将指派督察民警，在24小时内进行专门回访，查明群众不满意的原因，及时督促整改。督察部门将在第一时间回访当事人，调查了解情况，及时督促整改；对一个月内出现两次群众测评不满意的民警给予黄牌警告，通报批评；对一年内受到两次黄牌警告的民警，给予效能训诫，公务员考核为不称职。如果查实系群众恶意投诉或民警无工作过错的，向群众说明情况，在平台中更正测评结果，并告知民警本人和所属单位，维护民警正当权益。据统计，回访率达100%。
公安自动回访系统是申瓯通信专为公安部门研发的集回访管理软件（带分析、统计等功能）和自动语音回访设备于一体的专业自动回访系统。
1、实现回访系统统一管理
该回访系统要求河南省各市及各县的回访任务均由各市公安局统一管理，减少县硬件设备，方便管理，省公安厅可对各市的回访结果进行提取及汇总。
针对这点，该解决方案在省公安厅部署一台汇总服务器，各市将系统软硬件集中在一起放置在市公安局机房，各县公安局只需安装回访系统软件，通过该软件把报警电话号码信息和对应公安局的编号信息提取出来，再传到市局回访控制中心；然后统一在市公安局进行电话回访，回访结束后，生成统计结果。利用回访系统软件，在省局可以查看各市的回访结果并进行汇总，各市局可以查看其下所有县的统计结果，在各县可以查看本县的统计结果。该系统不改变原公安接警系统任何配置。
2、系统结构拓扑图
3、系统详细流程图
3、110自动回访方式多样化
4、系统软硬件的组成
在省公安厅机房安装一台汇总服务器、存储设备，安装Windows2008 server操作系统，SQLServer数据库，这台服务器用于数据储存,运行特定的服务器程序。还需要为服务器分配一个IP地址，这台服务器将会集中全省的回访结果，对其进行汇总，统计。原始数据一旦进入数据库，不允许更改，每条记录可以增加处理意见和后续反馈条目，但对原始回访结果不得更改。省厅系统要考虑支持双机热备和线路备份等安全功能。
市公安局需要放置一台服务器和一台交换机，装UBUNTU系统\MYSQL数据库,这台服务器用于数据储存和运行特定的服务器程序；该服务器需要分配一个IP地址，提取接处警数据库的报警信息。
交换机基本配置：
1）市公安局：16POTS+4E1；
2）其他地市公安局（10个地市+1个高速交警）：16POTS+1E1；
各县公安局需要一台PC机安装回访系统软件。可通过IE浏览器或安装地市回访系统软件，进行数据统计分析、生成管辖区域内回访结果的报表，获得结果。如果该县尚未汇总接处警数据到市局，则在县局需要安装县级接处警管理程序，收集接处警系统信息汇总到所在市的回访系统。
1）若市公安局需要对各个县进行不同语音回访，每个县需要准备好语音文件或者文字（供应商根据该文字录好语音），各县分配不同号码，系统会把回访结果各个县分开储存，建立标志，方便总局查看和统计。
2）回访系统进行回访前需要的几个信息 ：报警日期，接警号码、接警员编号，处警员编号和处理派出所等等信息；需要直接从各市、县接处警数据库读取，各市、县需要提供给回访系统相应信息在接处警数据库中的列名和表名；在市回访服务器上，我们会做一个配置页面，帐号密码可以公安局自己填写，数据库帐号密码不需要给我们。为了安全考虑，公安局最好建立个限制帐号，只能读取需要的这张表的信息。
3）回访转人工服务会把群众话路转接到市机房的人工坐席，人工坐席电脑需要按装弹屏软件，在群众来电时，会弹出群众的资料，方便在回访结束后做相应记录。
4）满足公安厅指挥中心和各级公安机关的要求，系统可生成各类报表格式，如归类报表、图形化报表、对比表、日报、周报、月报、季度报表、半年度报表和年度报表等，有效降低各级数据服务器的负荷。
5）接处警结束后，首先启动语音回访，如果未能成功获取回访数据，启动短信回访机制。如果回访反馈意见是不满意的，在系统已姓名的颜色标记该接处警，再次自动触发短信回访，回访内容初步拟定为：出警速度、接处警人员态度、处理结果和警容风纪。不满意的回访结果会被兄台呢自动归类到督办待处理事项中，由督办机构电话回访了解具体情况，并以此逐步提高群众满意度。
6）数据保存流程：各地市语音、短信或是人工坐席接听回访电话的，一旦结果进入系统后，实时上传省厅汇总服务器，按照结果进入系统的时间戳记录，任何权限不可更改该记录。不满意记录在督办部门了解完情况后，可以在该条记录后追加处理单位意见和补录说明情况，不得改变原始记录。
1、省级公安厅操作指南
1.1 配置各市帐号
1）登录公安自动回访系统服务器
如图所示，在网页地址栏处输入IP地址为分配给服务器的IP地址
2）为各市级公安部门配置帐号、密码等
登录后，成功进入帐号配置页面为各市级公安局设置部门帐号、密码、相对应的回访时对外显示的号码、权限等。
1.2 安装回访管理系统软件
公安局需在PC机上安装回访管理系统软件，并配置好PC机的网络环境，要求能顺畅连接本公安部门的接警数据库，以及回访系统服务器。
1.3 登录回访管理系统软件
初次登录时请先点击“设置”按钮，设置好所要连接服务器的IP地址（即回访系统服务器的IP地址）。用省公安部门事先在回访系统里配置好的帐号、密码登录回访系统软件。
省回访系统主界面
省回访管理系统主要由回访结果查询、回访结果统计、满意度统计、县市区统计等方面组成。
1.4 回访结果查询、统计
省级公安局可通过回访管理系统软件在以下界面中查询所有市级公安局的回访结果。可按各种条件进行查询及统计。
回访统计可分为表格和图形形式体现。
表格形式统计：
表格可以按照城区统计、管辖单位统计、最细可以统计到出警员。
图形统计
回访结果可以生成3种图形，可以非常直观的看出各县的满意度的图形统计。各县分别可以用各月份的统计图形，还可以用县下各个派出所的统计方式生成各种统计图形。快捷方便，一目了然。
3、县级公安局操作指南
3.1 安装回访管理系统
各县级公安局需在PC机上安装回访管理系统软件，并配置好PC机的网络环境，要求能顺畅连接本县级公安部门的接警数据库，以及市公安局的回访系统服务器。
3.2 登录回访管理系统
初次登录时请先点击“设置”按钮，设置好所要连接服务器的IP地址（即市公安局回访系统服务器的IP地址）。用市公安部门事先在回访系统里为各县级公安部门配置的帐号、密码登录回访系统。
回访系统主界面
回访管理系统主要由回访结果查询、回访结果统计、满意度统计、县市区统计、派出所统计等方面组成。
回访统计可分为表格和图形形式体现。
表格形式统计：
表格可以按照城区统计、管辖单位统计、最细可以统计到出警员。
图形统计
回访结果可以生成3种图形，可以非常直观的看出各县的满意度的图形统计。各县分别可以用各月份的统计图形，还可以用县下各个派出所的统计方式生成各种统计图形。快捷方便，一目了然。
4、人工操作指南
4.1 安装回访管理系统
人工坐席需在PC机上安装回访管理系统软件，并配置好PC机的网络环境，要求能顺畅连接市公安局的回访系统服务器。
4.2 登录回访管理系统
初次登录时请先点击“设置”按钮，设置好所要连接服务器的IP地址（即市公安局回访系统服务器的IP地址）。用市公安部门事先在回访系统里为人工坐席配置的帐号、密码登录回访系统。
4.3 市局坐席弹屏系统
当人工坐席分机有来电时，软件会自动弹出报警人信息，并且出现满意度选择及备注。（注：需要挂机后才能保存信息，报警人信息为自动填入，无法更改。）
4.4 县级公安局人工
由于县级公安局人工座机不是回访系统的座机，而且普通的电话，所以无法弹屏，需人工手动记录报警人信息，事后对照回访结果列表，手动录入满意度，操作起来比较繁琐。所以我们建议，把人工回访集中在市里，这样就可以更加方便的记录人工回访信息。
